浅谈如何做好控告申诉检察工作

控告申诉检察是检察机关法律监督的一项重要职能，是检察机关和人民群众直接打交道的部门，是联系人民群众的桥梁和纽带。控告申诉检察工作涉及信访、举报、刑事复查、刑事赔偿等方面，业务范围广，法律监督工作任务重，维护社会稳定，化解社会矛盾和促进社会和谐的责任大。就此，笔者结合工作实践，浅谈检察机关如何做好控告申诉检察工作。 一、立足本职爱岗敬业 树立为民亲民理念 爱岗、敬业，是做好任何一项工作的前提。控申部门是检察机关的窗口部门，既是人民群众来信来访打交道最直接的场所，也是化解社会矛盾的主要渠道。它每天面对是五花八门，各种各样的举报或上访的人，有正常上访的，也有无理取闹的，还有经常缠访的等等。因此，作为一名控申干警一要热爱本职工作，坚守岗位，爱岗敬业，始终做到心中有百姓，群众利益无小事，对上访者的诉求要耐心倾听，即便是无理取闹，也要晓之以理，动之以情，让他们乘兴而来，满意而归。二要树立为民、亲民的信访工作理念。来检察机关上访的群众，绝大多数是因为自己的合法权益受到了侵害或遭遇了不公平的待遇，是弱势群体，他们因为走投无路才来上访的。每次上访都要在经济上、时间上、精力上投入很低多。他们的上访，充分体现了对检察机关的信任，对人民检察官维护公平正义的渴盼。因此，我们要树立民生理念，切实维护人民群众的合法权益。三要站在执法为民的高度，充分认识控申工作的重要性，不断增强群众观念，切实转变工作作风，牢固树立大局意识，稳定意识，责任意识。把公正执法作为控申检察工作崇高的职业使命和价值追求，把为民、亲民作为控申检察工作的出发点和落脚点，倾注真情抓首访。要把人民满意作为工作目标，重视群众利益诉求，理性分析群众诉求，主动做好化解矛盾纠纷，疏导群众情绪的工作，尽力尽量地帮助人民群众排忧解难。真正做好心为民所想，情为民所系，利为民所谋，权为民所用。 二、妥善处理来信来访 积极化解矛盾纠纷 面对不同的来信来访群众，要用不同的接待方法和技巧，妥善地处理来信来访的人民群众，积极化解不同的矛盾纠纷。 一是推行接待人民群众来信来访首问、首办责任制度。按照高检院的统一部署，要求各级检察机关大力推进首问、首办责任制，对首办责任制进一步进行了细化。坚持做到四个结合即：把首办责任制与建章立制、首问责任制、催办督办制、实名举报反馈承诺制相结合，实行首问、首办责任制，将一步增加控申检察干警的接待责任意识，进一步推进了首办力度，提高了办案效率和办案质量，减少了人民群众重复来信和上访及越级上访的发生。二是妥善处理好集体上访案件。凡到检察机关上访的，都要热情接待，在耐心做好疏导，稳定情绪的基础上，区别不同情况，予以妥善处理，特别是对集体上访的人民群众，接访干警要格外小心，十分重视，一点都不能马虎大意。因为集体上访人员多，要是出现一点差错，以致堵政府，堵交通要道，所以，要随时启用《突发事件和应急预案制度》值班检察长要亲临现场指挥，亲自过问，协调处理，切实做好集体访工作。要让群众选派代表与接访干警谈话，对上访反映的问题要及时整理归纳，能当面答复的可直接答，疑难复杂的问题，接访干警和主管检察长要及时与检察长沟通研究后，给予答复，要留下群众代表联系电话，以便有事及时联系。对不属于我们检察机关管辖的最好，不要一推了之，要为其指明救济渠道，并联系有权机关办理，有效化解来访人民群众对检察机关的误解，使人民群众从每一个案件的办理中都体会到司法公正，树立检察机关公正、文明、清廉、高效的良好检风。三是要强化文明接待室的创建工作。近几年来，我院党组高度重视控申文明接待室的创建工作，以最高人民检察院《文明接待室评比标准》为主要依据，对照高检院的新标准、新程序、新要求，不断推进检察工作窗口建设，致力创建省级文明接待室，力促控告申诉检察工作规范化运行。院党每每年将此项活动纳入院中心工作之中，形成检察长亲自抓，控申部门具体抓，其他部门配合抓的齐抓共管机制。几年来，我院控申科全体干警对来访 始终坚持做到四个一样坚，即：四个一样生人和熟人一个样。干部和群众一个样，本地人和外地人一个样，首访和重访一个样。 2009年被黄冈市院授予市级文明接待室，干警瞿晓敏先后被省院授予优秀接待员和县委授予十佳服务标兵荣誉称号。在接待进程中，坚持做到五心即：接待来访热心，听取反映耐心，审阅材料细心，处理问题诚心，帮助群众真心、 三、健全规范规章制度 不断创新工作机制 加强制度建设，创新工作机制，不断增强控告申诉检察工作的活力，使基层控申检察工作尽快走上制度化，规范化的轨道。 一是要健全完善各项规章制度。规章制度是做好工作的前提和保障，只有加强制度建设，才能适应时代的发展，更好地推动工作上台阶。 2012年，我院出台了《黄梅县人民检察院规章制度汇编》制定了《检察长接待日制度》、《加强与人大代表及政协委员联系工作意见》、《重大信访信息报告制度》、《首办责任制实施办法》、《错案追究制》、《办案责任追究制》等一系列规章制度，从而使控申工作有规可循，有章可遵，有条不紊，权责明晰，优质高效。 二是要加强工作机制创新。社会的和谐与稳定，并不在于它存不存在社会矛盾，也不在于它的社会矛盾已经根除，而在于这些矛盾能否得到合理的调和、有效的化解。从长效上讲，这些问题的解决无疑要靠体制、机制来加以实现。因此，控申工作要根据形势的发展，不断地创新工作机制。在处理涉检信访工作方面，既要立足解决具体个案，还要加强理性思考，特别要从长效机制上多做思考并建立起长效工作机制，使处理涉检上访问题更有效。在信访维稳工作机制和方法上，要处理好坚持和发展的关系。一方面，不管是老机制、老办法，只要在化解矛盾、维护稳定工作中有效果，就要坚持使用和完善。如检察长、业务部门负责人到信访部门接访制度，预约接访制度，来访人点名接访制度，开通网络平台为群众解答法律问题，开展检务公开宣传、法律服务、法制讲座进社区、进农村、进乡镇、进企业、进机关、进学校活动，原办案人负责办理涉检涉诉信访案件等等。另一方面，在处理涉检信访问题中，还要不断创新、改进和完善工作机制，进一步增强维稳工作的预警能力、应变能力和处置能力，努力把问题解决在基层、解决在萌芽状态。 四、加大执法监督力度 依法依规办理案件 控申部门是检察机关内设的一个综合性的业务部门，担负着重要的执法职责，控申办案工作既是公民合法权益的重要渠道，也是发挥其职能作用的主要渠道。在控申工作中，要以强化法律监督，维护公平正义为主线，以为民办事转作风，以办案促执法，以执法促公正。 一是依法办理刑事申诉案件对受理的刑事申诉案件，逐件认真审查，根据不同情况分别作出处理。对于符合立案标准的，及时立案复查，使应当进入复查程序的刑事申诉案件全部立案复查；对于不符合立案复查标准的，也及时将审查结果答复申诉人，做到刑事申诉案件随来随办。在办案中既坚持依法办案，有错必纠，维护法律的权威，又坚持人性化办案，坚持五个到位:提高思想认识，感情到位;对有法律问题的，纠错到位;对有生活困难的，帮扶救助到位;对情绪不顺的，疏导调解到位;对缠诉闹诉的，终结到位。 二是注重办案质量，做好息诉工作。 由于申诉案件的特殊性，复查难度大，法律、政策性强，善后工作落实不到位，很容易形成再申诉案件。几年来，我院要求控申干警做善后息诉工作时，既要做好申诉人的息诉工作，又要做好申诉人家属及周围人员的息诉工作。要坚持换位思考，想群众所想，急群众所急，根据案件的具体情况，捕捉每个申诉人的心理需求，有针对地对其要求解决的问题，寻求最佳解决方式方案，有的放矢地进行答复，扎扎实实地给予解决，妥善息诉。必要时可以借助当地党委政府和其他组织的力量，加大息诉工作力度。对于经复查后申诉无理，经做工作后仍不息诉，并长期借申诉之名，行无理取闹之实的人员，要进行训诫。对有单位的人员，可以采取向单位通报情况，借单位的力量使其息诉罢访。对无单位的人员，可以借助乡、村或社区的力量以及通过其亲友等做好思想工作，使其息诉罢访，以达到维护社会稳定的效果。五、坚持素质兴检方针 不断加强队伍建设 随着控申检察工作的日益繁重，责任也越来越大，这就要求我们努力建设一支政治坚定、业务精通、作风优良、执法公正的控申检察队伍。 一是加强学习。牢固树立社会主义法治理念，坚持党的事业至上、人民利益至上、宪法法律至上，努力把科学发展观转化为衡量工作的标杆、破解难题的利器、谋划工作的指南。认真学习各种法律知识，培养良好的法律意识，提高自身的法律素养;认真学习检察业务知识，熟悉办案流程，规范执法行为，不断提高专业化水平;认真学习党和国家的政策，特别是国家的信访工作政策，不断提高以党的政策指导控申检察工作的水平，切实适应新形势下控申检察工作的需要。 二是加强教育培训。要转变培训观念，树立终身教育的观念。贯彻理论联系实际，学用一致，按需施教，讲求实效的原则，及时更新培训内容，更加注重业务能力培训。改进培训方式，把老师讲授、理论研讨、网络教育、案例教学和实地考察结合起来，把学习理论与研究政策、交流经验结合起来。整合培训资源，形成以检察官培训学院为主体，包括各类培训机构、高等院校以及各级党校等在内的人才培训网络。 三是提高创新能力。

浅谈如何做好民行检察工作

A浅谈如何做好基层民行检察工作

民事行政检察监督是宪法和法律赋予检察机关的神圣职责，是检察机关履行法律监督职能的重要组成部分。民行检察科作为密切联系群众，服务群众的业务窗口，其工作效率的高低、办案质量的好坏，直接关系到检察机关在群众心中的形象，关系到群众对法律监督机关的信任度，因此，做好基层民行检察工作意义重大。

一、规范民行检察监督行为，全力推进民行检察工作

（一）是规范案件受理立案程序。要严把受理立案关，实行立案告知制度，增加工作透明度，对申诉案件实行集体讨论、严格审查制度，对影响较大、标的额较大、对案件争议较大的案件报主管检察长审查决定，对每一件案件都认真分析原因，总结经验，以提高办案水平和案件质量；

（二）是注重审查公开制。在案件的审查过程中注重公开，对必要案件举行公开听证，召集双方当事人进行抗前证据开示，公开证据、公开不涉密的事实、公开适用的法律、公开双方意见，让办案人清白，让当事人满意；

（三）是规范办案协调制度。规范内部协调，加强民行和控申、公诉等科室的联系，建立统一登记、案件移送、归口答复、督促起诉线索移送等内部工作制度；规范协调机制，探索建立与法院的协调机制，组织召开专题联席会议，对调卷阅档、支持起诉、执行监督等工作中遇到的问题多进行有益的协商探讨，从制度上规范民行部门与法院关于案件的工作流程。

二、推进民行检察工作创新、发展并逐步完善了民事行政检察工作机制。

（一）是加大办理民事行政申诉案件力度。始终坚持把办理民事行政申诉案件作为强化民事行政检察监督的主要方式，逐步扩大办案规模，提高办案质量和效率，形成一定的监督规模和态势。

（二）是构建以抗诉为中心的多元化监督格局。坚持敢于监督、善于监督、有效监督，始终把抓好抗诉作为民事行政检察监督的中心任务，充分运用抗诉手段纠正错误裁判；加强再审检察建议工作。认真研究强化再审检察建议的措施，充分发挥好再审检察建议在提高司法效率、节约司法资源、强化同级监督等方面的重要作用，进一步规范适用范围、标准和程序；及时纠正违法行为。把纠正错误裁判与纠正违法行为有机结合起来，既要依法提出抗诉，又要通过发出纠正违法通知书、更换办案人建议书，及时监督纠正法院和法官在诉讼中的违法行为。

（三）是做好重点领域的监督检察工作。大力推行民事督促起诉、支持起诉工作，切实保护国有资产、社会公共利益和人民群众合法权益。认真开展好对人民群众反映强烈的、确有问题的民事执行活动的监督。加强对调解的监督，通过抗诉、再审检察建议等方式对虚假调解、恶意调解以及违反自愿、合法原则的调解案件进行监督。

（四）是加快推进监督制约机制建设。民事行政检察办案的特殊性，决定了上级检察院办案任务重、下级检察院案源不足的现状，要积极创新民事行政检察监督工作机制，改进工作方法。

强化以办案规则为重点的办案规范化和制度化建设，进一步规范和加强民事行政申诉案件的受理、立案、审查和结案环节的办案程序，细化工作流程。

强化办案责任，严格案件审查期限规定。积极推行立审分离的办案制度。规范案件讨论制度，统一法律文书格式，简化办案程序，缩短办案周期，提高办案效率。

建立健全上下级检察院协同办案机制，开展巡回办案、交叉办案和集中办案等办案方式，实现民事行政检察一体化工作模式。重视征求人民法院对监督工作的意见和建议，落实和完善听取各方当事人及律师意见等制度。

如何积极做好客户投诉工作

一、引发客户投诉的主要原因。 从目前县局（营销部）来看，引发客户投诉的因素很多，一般来说主要有以下几种：一是货源供应不足，尤其是紧俏烟供应不足易引发客户的投诉。由于紧俏烟在消费者中消费习惯的形成，需求量与日俱增，供不应求，致使许多客户不理解打电话投诉。二是新办证户引发投诉，由于市场竞争的日益明显，同行是冤家的思想越来越浓，客户出于自身利益而故意刁难，对自己利益造成影响的新办证户，无论是否符合条件而去投诉。三是服务工作不到位，导致客户产生不满。如在送货过程中，由于有时送货车辆不能抵达客户门前，请客户到车前拿货，而客户有时一时走不开，造成情绪不满从而投诉。四是客户自身的盲目投诉，由于有的客户对烟草行业业务知识的一知半解，从而产生理解分歧造成投诉。如在电子结算工作中，有时客户误认为银行多扣款的问题。还如，有的客户卷烟被不法分子调包，而误认为是烟草公司所送，而引发投诉。 二、正确处理客户投诉的方法。如何妥善处理客户投诉，使一些趋于激化的矛盾及时得到化解，从而“化干戈为玉帛”，让客户不悦而来，满意而归，主要应从以下几点开展工作的，即“诚、信、坚、韧”。 “诚”即要以诚相待，换位思考，以心交心。首先，工作人员对客户投诉要有正确的认识。客户投诉并不全都是麻烦事，相反有些能在一定程度上促进公司更好地开展工作。其次，对投诉的客户要有诚意，要把他们当作朋友，尊重他们，不要怀着一种敌意或居高临下的心态而处处设防，不能心里想着如何对付客户的投诉，而是站在对方的角度多考虑问题。第三，要尽力营造一种宽松的接待氛围和环境，让客户感觉到一种宾至如归的感觉，从而让一次次投诉在一种轻松、友好的谈心、聊天过程中结束。 “信”即信守承诺，一言九鼎。处理一些客户投诉切忌做表面文章，应付了事，对客户提出的问题和要求，能立即解决的就立即解决，要一定时间的就要做好解释，争取及时解决，不要拖沓消极，出尔反尔，这样会失去客户对公司的信任。 “坚”即坚持原则，立而不乱。一般而言，卷烟客户由于各种原因，经常会出现一些过激的投诉行为。对此，接待人员首先要心中有数，要有主见，千万不能乱了阵脚，而让一些存心取闹的客户有机可乘。如有一次，一位客户来局（营销部）反映，说烟草公司送假烟。他讲：“一位消费者到他门市买特长一品梅，结果抽了发现是假的。”于是他就到公司来大喊大叫，说烟草公司卖假烟，要找个说法。针对这种情况，工作人员要心平气和对待，先让他发泄内心的不满。等他结束后，工作人员首先向其肯定地回答烟草公司是绝不可能送假烟的。然后仔细帮助他分析出现假烟的情况，首先要对消费者的说法表示否定，因为判断烟的真假不是消费者说了算，需要通过检测鉴定。再者如果鉴定确实为假烟，那就要分析他什么时间被调包的。晓之以理，动之以情地帮助他。最终他还是回想起有一次特长一品梅被消费者购买后又退回的现象。 “韧”即坚持不懈，耐心细致。一些投诉不是一次两次就能解决的，而要反复上门做解释说服工作。如该县高沟一卷烟零售户投诉新办证不合理现象，他们当即派中队上门为其查看，并做好说服解释工作，当时该客户也认同。但事后，他又打电话到市局投诉，于是他们又再次登门为其做好解释与说服工作，使其满意。其实该客户完全是出于自身利益而故意刁难。 三、减少客户投诉的做法。 客户的投诉是处理完了，但是我们回过头了想一想，真正要做的工作是如何在以后的工作中减少客户投诉。 首先要树立“与客户共创成功”的营销服务理念。零售客户是我们烟草行业的服务终端，他们是我们的生存之本，我们应该与他们形成利益共同体，想客户所想，谋客户所需。只有在思想上与行动上达成共识，与客户共创成功，我们才能服务好客户，他们的满意才是我们最大的心愿。 其次强化服务意识，提高客户满意度。随着烟草行业的发展和服务理念的不断深入，服务在卷烟营销实践中已经深入人心，对客户实施个性化和差异化服务，是强化客户关系，保障客户权益的重大举措，是客户满意的基础和前提。 1、 注重细节，一丝不苟。任何工作都是由许多细节组成，细节决定了服务的效果。我们要要求一线员工，在与客房户接触过程中，注意每一个细小的环节，如亲切的称呼，会意的眼神，甜蜜的微笑，友好的提醒等亲和行为都会将烟草企业的真诚服务传递给给每一位客户，每一次细微的服务都将承载烟草员工浓浓的亲情。 2、真情沟通，亲情交流。沟通是实现亲情服务的关健。在客户服务中，所需要的不仅仅是传统信息接受的沟通，更是需要去关心客户、打动客户的心，这是有效沟通的一把钥匙。一旦缺乏关心客户，为客户着想的意愿时，就会在客户和你之间架起一道无形的墙。因此，要先用关心和热诚去推倒这堵墙，和客户进行感情上的沟通，即使不说什么，客户也能感受到来自于我们的关心和热诚。 3、换位思考，用心感知。客户是我们服务的终端，是企业赖以生存和发展的基础，是企业的财富。他们时刻要求员工要以客户为中心，站在客户的角度，通过主动的观察、细致的询问、亲切的交谈，善意的提醒等，创造和谐氛围，掌握客户信息，把握客户需求，悉心感知客户期望。服务必须发自内心，作为企业员工自己意愿上应该乐于为客户服务，并给他们带来快乐。客户服务就像是“回音壁”，你越是爱你的客户，客户给你的爱也越多。要想让客户对我们的工作满意，我们首先要让客户满意，这是简单的因果关系，我们在“播种”的同时，也种下了自己的未来。 第三加强内部管理，提供员工素质。尽心尽责是对员工的基本要求。要求员工应该热忱对待工作，认真履行岗位职责与服务流程。严格遵守服务承诺，恪守职业道德，争先创优，出色完成任务，让领导放心，让客户满意。 精湛的服务技能是提高客户服务水平的有力支撑。要求员工必须紧跟烟草发展的步伐，抽时间、挤时间加强业务学习，精通专业知识，拓展服务技能，熟练掌握沟通技巧，炼就过硬的服务本领，不断满足客户日益增长的服务需求。烟草员工作为烟草公司的形象代言人，一举首一投足都代表了烟草的形象，因此要求员工的言行举止都应该文明、大方、得体，而且要让客户感觉到自己就是他们中间的一员。

如何办理好抗诉案件

法律分析：1、人民检察院对民事审判活动实行法律监督的具体方式表现为抗诉，依现行法律的规定，民事案件抗诉的条件，是指人民检察院依照民事诉讼法的规定，对人民法院已经发生法律效力的判决、裁定，依审判监督程序提出抗诉所依据的因素及其标准，那么实践中如何做好民事案件抗诉工作，对于保证民事案件抗诉的质量，提高民事审判监督水平，维护社会稳定大局，促进公正执法有着积极的作用。正确理解民事案件抗诉条件是办好抗诉案件的基础；敢抗、会抗、抗准是办好民事抗诉案件之关键。办案是行使民事检察职能的载体，是民行检察的主旋律。在掌握了民事案件抗诉条件的基础上，还必须要做到敢抗、会抗、抗准。

2、首先，敢抗是办案人应具备的思想素质。敢抗，就是要提高思想认识，坚决依法履行法律赋予检察机关对民事审判活动监督的职责，要克服畏难情绪和精神状态不佳问题，要有克服困难，排除干扰，依法监督，维护法律尊严的勇气，对于确有错误的判决、裁定坚决提出抗诉，不以法院是否改判作为提出抗诉的标准。

3、其次，会抗是办案人应具备的业务素质。会抗，就是要在办好民行案件上下功夫，使抗诉有理、有力、有据。对每一起案件都要真心接待当事人，细心审查原审卷宗，认真的调查取证，处理案件要公正。还要积极促进再审改判，主动与法院沟通，有效地维护法律实施的严肃性，提高监督的法律效果。同时，要搞好服务，牢记执法为民的宗旨，对不能提抗的案件做好息诉工作，化解矛盾，促进安定，提高监督的社会效果。

4、最后，抗准是办案人必须坚守的一条原则。抗准， 就是正确把握抗诉条件，按照法律规定，严格把好事实关、法律关，确保案件质量。抗就要抗准、抗赢，才能有效提高民事法律监督的法律效果、经济效果和社会效果，才能使民事抗诉案件最佳结案。

法律依据：《中华人民共和国民事诉讼法》

第二百零八条 最高人民检察院对各级人民法院已经发生法律效力的判决、裁定，上级人民检察院对下级人民法院已经发生法律效力的判决、裁定，发现有本法第二百条规定情形之一的，或者发现调解书损害国家利益、社会公共利益的，应当提出抗诉。 地方各级人民检察院对同级人民法院已经发生法律效力的判决、裁定，发现有本法第二百条规定情形之一的，或者发现调解书损害国家利益、社会公共利益的，可以向同级人民法院提出检察建议，并报上级人民检察院备案；也可以提请上级人民检察院向同级人民法院提出抗诉。各级人民检察院对审判监督程序以外的其他审判程序中审判人员的违法行为，有权向同级人民法院提出检察建议。

第二百零九条 有下列情形之一的，当事人可以向人民检察院申请检察建议或者抗诉： （一）人民法院驳回再审申请的； （二）人民法院逾期未对再审申请作出裁定的； （三）再审判决、裁定有明显错误的。 人民检察院对当事人的申请应当在三个月内进行审查，作出提出或者不予提出检察建议或者抗诉的决定。当事人不得再次向人民检察院申请检察建议或者抗诉。

如何改进和强化抗诉工作

强化人员素质，提高审查能力。加强和提高对刑事判决、裁定文书的审查能力，是对判决事实及判决结果认定的前提和基础。首先，在检察实践中坚持思辨和调研，特别是对典型案例进行讨论分析，重点对抗诉标准、抗诉范围、证据审查、抗诉文书制作等方面进行归纳总结，注重针对性和实用性。 抗诉能力的核心是通过强化庭前的审查与预测、庭上的发挥与运用、庭后的跟踪与评议三个环节的工作，综合提高出庭支持抗诉的能力。加强从诉讼程序、法律定性、量刑理由等多个方面认真审查法院判决，提高抗诉能力，加强量刑建议的运用能力等。 综上所述，针对法院在刑事案件审理中存在的错误，检察院可以发起抗诉，检察院在一审判决后，检察院可以针对判决书中内容发起抗诉。在司法实践中，检察院抗诉还存在一些问题，比较明显的就是抗诉的范围比较有限，抗诉的程序要求也多，影响抗诉效果。

如何做好人民抗诉工作

根据法律规定，抗诉工作的方式是：检察院认为法院的判决不合理，主动向法院抗诉；被害人及其法定代理人不服地方各级人民法院第一审的判决的，有权请求人民检察院提出抗诉。

【法律依据】

《中华人民共和国刑事诉讼法》第二百二十八条

地方各级人民检察院认为本级人民法院第一审的判决、裁定确有错误的时候，应当向上一级人民法院提出抗诉。

第二百二十九条

被害人及其法定代理人不服地方各级人民法院第一审的判决的，自收到判决书后五日以内，有权请求人民检察院提出抗诉。人民检察院自收到被害人及其法定代理人的请求后五日以内，应当作出是否抗诉的决定并且答复请求人。